在現代職場中，主管的成功不僅取決於團隊績效，更與如何處理部屬的情緒和抱怨息息相關。然而，當面對部屬的抱怨時，主管往往會因為工作壓力而失去耐心，甚至可能做出不當回應，這不僅無法解決問題，反而會損害團隊的士氣和氛圍。事實上，在解決問題之前，主管首先必須處理好自己的情緒，建立良好的互動關係，才能有效地進行後續的問題解決。
 
本課程將引導主管學習如何識別抱怨背後的真正原因，從客觀事實到個人性格、甚至心理逃避的層面進行分析。透過專業的傾聽技巧、提問技巧以及回應技巧，將幫助主管學會如何進行有效的溝通，實現同理回應、引導思考、激勵收尾和成效追蹤的完整處理流程。這些方法能夠讓主管在解決問題的同時，避免情緒化反應，並促進團隊的協作與成長。
 
此外，成功的領導不僅僅是關懷，更需要在適當的時候提出具體要求，敢於負起指導責任，避免部屬陷入＂受害者心態＂。透過這堂課，主管將學會如何平衡體貼與紀律，勇於指正並激勵部屬，從而有效凝聚團隊的向心力，推動團隊朝向共同目標前進。這不僅有助於提升主管的領導力，更能打造出一個積極向上、具有凝聚力的工作氛圍。
 
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1. 辨識抱怨徵兆，傾聽並引導部屬思考
2. 透過指正與溝通建立信任，激發潛能
3. 培養挫折容忍度，激勵團隊達成目標

☑ 正在面對部屬抱怨困擾的主管
☑ 團隊氣氛低落或衝突較多的主管
☑ 期待提升領導效能的主管
☑ 新任主管或儲備幹部
☑ 希望改善管理風格的資深主管

一、部屬抱怨處理，解決事情與心情
1. 部屬滿意，還要績效卓越—Let’s Tango
2. 組織成長：取決於成長心態
3. 辨識抱怨種類
4. 主管言詞訓練的應用時機
5. 部屬抱怨的處理流程：同理回應、引導思考、激勵收尾、成效追蹤
6. 抱怨與建議事項陳述表
7. 抱怨處理的溝通原則
8. 抱怨，還要提出積極建議
 
二、合宜言詞指正，績效評核與面談
1. 建立共好的組織文化—法理情
2. 不敢要求與指正的主管，阻礙組織發展
3. 情境演練：八種正面激勵的責備與指正
4. 如何指正一錯再錯的「無反省部屬」
5. 如何指正不說就不動的「消極被動部屬」
6. 如何指正推諉塞責的「責任轉嫁部屬」
7. 如何指正報喜不報憂的「隱瞞說謊部屬」
8. 如何指正不得要領的「低成效部屬」
9. 如何指正A+退步為A-的「無動力部屬」
10. 如何指正年長資深的「前輩型部屬」
11. 責備後的效果，取決於責備的程度
 
三、學習教練引導，激發潛力與人才
1. 案例：探索行為表現的冰山
2. 教練的對話技巧：聆聽、發問、回饋
3. 懂得反省成長的部屬—三大特質
 

張宏裕 教練式領導，團隊動能，顧客價值管理 將苑領導工作坊 主持人（創辦人）

宏裕老師是一位經驗豐富且極具洞察力的企業教練，以獨特的溝通智慧和深入的管理學養，協助企業高階主管突破組織與個人發展的關鍵瓶頸。他善於處理商業組織管理、內部政治動態及主管壓力等複雜議題，並以富有同理心的教練風格聞名。
 
其演說如知識饗宴，擅長運用生動故事、深入淺出的理論闡述和最新實務案例，觸動學員心靈。曾為富士康、宏碁、工研院、中國信託等知名企業提供培訓，並在中央大學MBA在職專班和北科大授課，憑藉專業能力與親和力，屢屢獲得學員高度評價，實質提升學員的管理能力與職場競爭力。
 
【經歷】
• 哈佛企業管顧 專任講師
• 臺灣固網 業務處長
• 聯強國際 資深產品經理
• 嘉惠科技 行銷業務總監

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